Trafficer

Wil jij jouw analytische vaardigheden inzetten om de productiviteit binnen klantenservice te verbeteren?

Binnen het Klantcontactcentrum van de gemeente Den Haag zorg jij ervoor dat onze dienstverlening elke dag soepel verloopt. Als trafficer houdt je overzicht, stuur je bij waar nodig en zorg je dat onze burgers op tijd en goed geholpen worden. In een omgeving waar het tempo hoog ligt en veel tegelijk gebeurt, maak jij direct impact.

Wat ga je doen?

Als trafficer speel je een cruciale rol in de operationele dag sturing binnen onze klantenservice. Je maakt onderdeel uit van het Work Force Management team en rapporteert aan de Workforce manager. Samen met jouw collega’s van planning en forecast, zorg je er ervoor dat de capaciteit op de klantenservice zo optimaal mogelijk is ingepland en wordt benut. Als trafficer maak je dagelijks de vertaalslag van voorspellen, plannen en roosteren naar de werkelijkheid om het verschil tussen planning en actueel te minimaliseren.

Je bent verantwoordelijk voor de dagsturing en probeert het beste uit onze medewerkers te halen. Je spreekt de medewerkers proactief aan op hun verantwoordelijkheden, het gebruik van hun statussen en productiviteit. Je rapporteert wekelijks in het MT-klantenservice aan de Unitmanagers over mogelijke knelpunten die jij verwacht en je geeft advies over momenten waarop trainingen en coaching kan plaatsvinden.

Concreet vertaalt jouw takenpakket zich op hoofdlijnen in onderstaande werkzaamheden:

• het monitoren van het actuele verkeer, de capaciteit en de productiviteit;
• real-time bewaken van werkbelasting en doorlooptijden van de werkprocessen volgens afgesproken KPI’S;
• het innemen van een proactieve adviesrol, bij afwijkingen ten aanzien van de afgesproken KPI’S;
• het sturen op de productiviteit van medewerkers en zo nodig op het verplaatsen van capaciteit;
• rapporteren op dag/weekbasis over de analyses, oorzaken ondernomen acties en resultaten;
• advies geven over verbeteringen van knelpunten die naar voren komen.

Wat bieden wij?

In deze rol krijg je de ruimte om je analytische en coördinerende vaardigheden verder te ontwikkelen. Je werkt in een omgeving waar je echt invloed hebt op de dagelijkse dienstverlening en waar jouw inzichten en adviezen worden meegenomen in de praktijk. Tegelijkertijd werk je nauw samen met verschillende teams, waardoor je snel leert je jezelf continue blijft uitdagen.

Ook kun je rekenen op:

• een 36-urige werkweek met een salaris van minimaal 3206 en maximaal 4499 bruto per maand (schaal 8), op basis van een volledige (36-urige) werkweek;
• een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd voor de duur van 12 maanden met de mogelijkheid tot verlenging of een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd;
• werken op het Spui, midden in de binnenstad en op loopafstand van station Den Haag Centraal;
• een individueel keuzebudget (IKB) ter waarde van 17,05% boven op je salaris, dat je naar keuze kunt inzetten voor bijvoorbeeld extra verlof, salaris of aflossing studieschuld;
• ruimte om compensatieverlof op te bouwen;
• de mogelijkheid om tweede Paasdag en/of tweede Pinksterdag ruilen voor een andere religieuze, culturele of nationale feest- of herdenkingsdag;
• diverse opleidings- en ontwikkelmogelijkheden;
• en nog veel meer. Bekijk onze overige arbeidsvoorwaarden.

Wat vragen wij?

Voor de rol van trafficer zijn wij opzoek naar een ervaren kandidaat die overtuigend kan communiceren op verschillende niveaus. Om succesvol te zijn in de functie is het belangrijk dat je proactief bent en goed kunt samenwerken. Analytisch vermogen is ook essentieel om de juiste beslissingen te kunnen maken op basis van de beschikbare cijfers en gegevens.

Daarnaast beschik je over:

• mbo werk- en denkniveau en aantoonbare werkervaring als trafficer;
• ervaring met Work Force Management systeem en ervaring met Microsoft Excel is een must;
• uitstekende communicatieve en sociale vaardigheden;
• een goede beheersing van de Nederlandse taal in zowel woord als geschrift.

Wie zijn wij?

De gemeente Den Haag levert veel diensten aan bewoners en ondernemers. Publiekszaken heeft hier een bijzondere rol in en is voor velen het eerste contact met de gemeente. Contact is mogelijk via internet ('click'), via de telefoon ('call') of op een van de stadsdeelkantoren ('face'). Publiekszaken is ook verantwoordelijk voor de gemeentelijke belastingen, burgerzaken, de Bibliotheek Den Haag, het Haags Gemeentearchief en voor de leefbaarheid en participatie in de wijken. De units 14070 en ontvangst maken onderdeel uit van het klantcontact centrum van de gemeente en werken nauw samen met onder andere Unit Balies en Unit DenHaag.nl.

Sollicitatieproces

Solliciteren: Je solliciteert door het invullen van ons online sollicitatieformulier.

Op gesprek: Super, je bent een stapje verder in ons sollicitatieproces. We leren jou graag beter kennen via een gesprek. Daarnaast krijg jij ook ruimte om meer over de gemeente, de functie en het team te weten te komen.

Arbeidsvoorwaarden: Gefeliciteerd! We doen je graag een aanbod met betrekking tot salaris, vakantiedagen en andere voorwaarden.

Aangenomen: Gefeliciteerd! We zijn het beiden eens over de arbeidsvoorwaarden. Alleen het contract en de VOG moeten nog worden ondertekend en dan kan je starten bij de gemeente.

Indiensttreding: Op je eerste werkdag krijg je een introductie over de gemeente Den Haag en maak je kennis met je collega’s en werkplek. Hiermee begint je nieuwe baan bij de gemeente Den Haag.

Meer weten

Voor meer informatie over deze functie of de sollicitatieprocedure kan je contact opnemen met Melvin Mac Andrew, teammanager, op telefoonnummer 06-14669756.

De gemeente Den Haag wil een werkgever zijn waar het prettig werken is. Waar het veilig is en waar ruimte is om vrijmoedig te spreken. Waar er ruimte is voor verschillende mensen, meningen en perspectieven. Den Haag, onze mooie stad achter de duinen, heeft medewerkers nodig die zich willen inzetten voor het welzijn en de leefbaarheid van al onze burgers. Wees welkom om te solliciteren als jij je daarvoor wilt inzetten. Zo zijn we Samen Haags.

Extra informatie

• Solliciteer nu op jouw nieuwe baan! Wij ontvangen graag een CV en motivatie.
• Het opvragen van referenties en een assessment kan een onderdeel zijn van de selectieprocedure.
• Het aanvragen van een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) is bij externe sollicitanten een onderdeel van de selectieprocedure.
• Wij werken zonder tussenkomst of hulp van werving- en selectiebureaus. Indien wij daar toch gebruik van maken, werken wij met vaste leveranciers.