Senior Klachtencoördinator DSB

Klantgericht te werk gaan, bemiddelen en netwerken: past dit bij jou? Én haal je energie uit het oplossingsgericht behandelen van klachten en regievoe Jij weet als geen ander hoe je op de juiste manier met klachten moet omgaan. Je gaat, samen met je collega’s, bij ons aan de slag met het gehele klachtenproces, van contact met de burger en ombudsman tot het schakelen met de klachtbehandelaars én het contact met de managers van de diverse bedrijfsonderdelen. Deze expertise komt goed van pas; wij willen lessen trekken uit de klachten en ons werk blijven verbeteren. Daarbij ben jij de spin in het web. Dit alles doe je in de dynamische en complexe omgeving van de Dienst Stadsbeheer.

Wat ga je doen?

Je neemt klachten in behandeling en je zorgt voor een tijdige en adequate afhandeling hiervan. Het soort klachten verschilt per keer en dat geldt ook voor de afhandeling. Soms volstaat een telefoontje naar de manager, een andere keer zoek je in de gemeentelijke organisatie naar meer informatie. Je hebt contact met de inwoner of ondernemer waarvan de klacht afkomstig is, je schakelt actief met afdelingsmanagers om de klacht tijdig en correct op te lossen en je adviseert de klachtbehandelaars over de juiste formulering in de beantwoording van klachten. Uitgangspunt is altijd dat je zorgt voor een passende oplossing voor de inwoner. Je pakt je rol als mediator, waarbij je in staat bent om de-escalerend op te treden. Het kan gebeuren dat een inwoner niet tevreden is met de oplossing en de stap neemt naar de gemeentelijke ombudsman. Het is je taak om overzicht te behouden over het gehele proces en tijdig bij te sturen; jij bewaakt het proces van A tot Z en voert de regie. Ook treed je op als secretaris van de Klachtencommissie DSB.

Naast het behandelen van klachten en het bewaken van de planning en kwaliteit van de afhandeling van klachten, ben je ook actief bezig met het verbeteren van onze manier van werken. Dit doe je door rapportages en trends te analyseren over klachtenontwikkeling. Zodra je knelpunten signaleert ga je daarmee actief aan de slag. Je kan hierin ook afdeling-overstijgend te werk gaan, om te kijken of verbeteringen ook op andere plekken doorgevoerd kunnen worden. Je adviseert het management en de directie over je bevindingen met betrekking tot rapportages en verbeterslagen.

Daarnaast lever je een belangrijke bijdrage aan de gemeentebrede uniformering, doorontwikkeling en samenwerking op het gebied van klachtenmanagement. Zo komen we met elkaar tot een optimale dienstverlening.

Wat bieden wij?

Een veelzijdige en leuke baan in het hart van het fysieke domein in een gezellig en hardwerkend team waar een beroep wordt gedaan op je flexibiliteit en inlevingsvermogen. Alles in een prettige werksfeer en een fijne samenwerking.

Ook kun je rekenen op:

• een 32 tot 36-urige werkweek met een salaris van minimaal €4.465,- en maximaal €6.343,- bruto per maand (schaal 11), op basis van een volledige (36-urige) werkweek;
• 144 uur wettelijk verlof en 57,6 uur bovenwettelijk verlof (bij een volledig dienstverband van 36 uur);
• een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd voor de duur van 12 maanden met de mogelijkheid tot verlenging of een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd;
• een individueel keuzebudget (IKB) ter waarde van 17,05% boven op je salaris, dat je naar keuze kunt inzetten voor bijvoorbeeld extra verlof, salaris of aflossing studieschuld;
• opname in het ABP-pensioenfonds met een gunstige pensioenregeling, waarbij wij 70% van je pensioen betalen en een maandelijkse bijdrage aan de ziektekostenverzekering;
• ruimte om compensatieverlof op te bouwen;
• een thuiswerkvergoeding van €2,40 netto per dag en een internetvergoeding van €0,85 netto per dag voor elke dag dat je thuiswerkt;
• de mogelijkheid om tweede Paasdag en/of tweede Pinksterdag ruilen voor een andere religieuze, culturele of nationale feest- of herdenkingsdag;
• diverse opleidings- en ontwikkelmogelijkheden;
• de ruimte om jouw optimale werk- en privébalans te vinden: je krijgt diverse voorzieningen (o.a. laptop en telefoon) en de mogelijkheid je werk daar te doen waar het op dat moment het beste past;
• en nog veel meer. Bekijk onze overige arbeidsvoorwaarden.

Wat vragen wij?

Je beschikt over goede communicatieve vaardigheden, bent empathisch, nieuwsgierig en sociaal. Je gaat de uitdaging aan om het klachtenmanagement naar een hoger niveau te tillen. Gezien de politieke en bestuurlijke gevoeligheid van de dossiers waarmee je werkt, ben je integer, organisatiesensitief en zorgvuldig. Daarnaast heb je analytische vaardigheden en werk je resultaatgericht.

Ook vragen wij:

• minimaal hbo-werk- en -denkniveau ;
• meerdere jaren werkervaring binnen het vakgebied en actuele kennis van het klachtrecht en -behandeling ;
• het schrijven van teksten en brieven, ook op B1-niveau, is voor jou geen probleem .

Wie zijn wij?

Dienst Stadsbeheer (DSB) is verantwoordelijk voor het uiterlijk van de stad, zorgt voor de duurzame verbetering van de buiten ruimte en draagt bij aan een leefbare en veilige omgeving. We formuleren beleid en regels, beheren en onderhouden de buitenruimte, richten de buitenruimte in en handhaven. Zo stimuleren wij de overgang naar duurzame energie, houden de straten en stranden schoon, laten het verkeer soepel doorstromen, zorgen voor het vele groen in Den Haag, en letten op de kwaliteit van water, bodem en riool .

Je komt te werken in het team Directie Ondersteuning van het bedrijfsonderdeel Algemene Zaken. Algemene Zaken ondersteunt de directie en andere bedrijfsonderdelen binnen DSB bij de uitvoering van hun taken. De afdeling bestaat uit circa 25 collega’s. Op deze afdeling houden collega’s zich bezig met ondersteuning van de directie op diverse fronten, zijn collega’s expert op het gebied van Leren & Ontwikkelen, eventplanning, STiP, klachtbehandeling, OR, coördinatie huisvesting en wagenparkbeheer. Wij zijn hands on, dynamisch en een gezellige afdeling waar meerdere keren per jaar een uitje of teambuildingdag wordt georganiseerd.

Sollicitatieproces

Solliciteren: Je solliciteert door het invullen van ons online sollicitatieformulier.

Op gesprek: Super, je bent een stapje verder in ons sollicitatieproces. We leren jou graag beter kennen via een gesprek. Daarnaast krijg jij ook ruimte om meer over de gemeente, de functie en het team te weten te komen.

Arbeidsvoorwaarden: Gefeliciteerd! We doen je graag een aanbod met betrekking tot salaris, vakantiedagen en andere voorwaarden.

Aangenomen: Gefeliciteerd! We zijn het beiden eens over de arbeidsvoorwaarden. Alleen het contract en de VOG moeten nog worden ondertekend en dan kan je starten bij de gemeente.

Indiensttreding: Op je eerste werkdag krijg je een introductie over de gemeente Den Haag en maak je kennis met je collega’s en werkplek. Hiermee begint je nieuwe baan bij de gemeente Den Haag.

Meer weten

Voor meer informatie over deze functie of de sollicitatieprocedure kan je contact opnemen met Marlou Rosema van der Helm, manager binnen Algemene Zaken, op telefoonnummer 06-22795728.

De gemeente Den Haag wil een werkgever zijn waar het prettig werken is. Waar het veilig is en waar ruimte is om vrijmoedig te spreken. Waar er ruimte is voor verschillende mensen, meningen en perspectieven. Den Haag, onze mooie stad achter de duinen, heeft medewerkers nodig die zich willen inzetten voor het welzijn en de leefbaarheid van al onze burgers. Wees welkom om te solliciteren als jij je daarvoor wilt inzetten. Zo zijn we Samen Haags.

Vragen over de procedure? Neem contact op met:

Alban Zymberi
Recruiter Fysiek Domein

Extra informatie

• Solliciteer nu op jouw nieuwe baan! Als we onze nieuwe collega hebben geworven, sluit de vacature .
• Het opvragen van referenties en een assessment kan een onderdeel zijn van de selectieprocedure .
• Het aanvragen van een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) is bij externe sollicitanten een onderdeel van de selectieprocedure.

Wij werken zonder tussenkomst of hulp van werving- en selectiebureaus . Indien wij daar toch gebruik van maken, werken wij met vaste leveranciers

Solliciteer tot en met 12 juni 2026